幫助顧客挑選商品時：


您仔細看，不合適的話我再給你拿。

別著急，您慢慢選吧。

你想看看這個？需要什麼我幫你拿。

請您稍等，我馬上給您拿。

這種商品，本地的與外地的都差不多，您隨便挑選吧。

我幫您選好嗎？

您買回去若不合適，請保存好，隻要不汙損，可以拿來退換。

小姐，您真會買東西！

您很會挑選商品，拿回去您的先生（太太）準滿意。

請等一下，我幫你包好。

您買的這個東西是自己用還是送人的，要不要包裝講究一些？

這是您的東西，請拿好。
1．問候語

　　這是見麵時向對方表示關心的禮貌用語，也就是平時所說的打招呼。如：“您好！”“早上好！”熟人見麵互相問候能表明彼此友好的關係。陌生人初次相識，問一聲“您好”或“您好，見到您很高興”，能使彼此關係融洽起來。營業員對前來用郵的用戶問候一聲“您好”，能表現出你對用戶的熱情和友好。社交場合問候的對象還可包括對方的親屬、朋友、老師、上級等有關人員，這也是對對方關心的一種表現。如“經理最近很忙吧！請轉達我對他的問候！”等等。

　　2．征詢語

　　這是主動詢問對方的需求和意見，以示關心和尊重的禮貌用語。如“我能為您做些什麼嗎？”“您還有什麼別的事情嗎？”“這樣會不會打擾您？”“您不介意的話，我可以看一看嗎？”這些話都表示出對他人的關心和尊重。要幫助別人做些事情，當然是好意，即使如此也還要征詢一下對方的意見，從而避免因對方不同意造成的不愉快。

　　3．感謝語

　　這是在對方幫助了自己或表示出幫助意願以及接受對方的贈物或款待時，對他人表示感謝的禮貌用語。如“謝謝！”“麻煩你了，非常感謝！”如在感謝時再說明原因，就更能表明你的真誠，效果也會更好。如“謝謝您支持我們工作，不然的話，我們還真是挺困難的。”“謝謝您送我的花，我非常喜歡。”“謝謝你借給我的書，我到處買不到。”應當指出的是，當回絕別人的幫助時不應該說：“不用！”或“我不要！”應該說：“不，謝謝！”

　　4．道歉語

　　這是在無法滿足對方提出的要求，或妨礙了對方，給對方增添了麻煩時用的禮貌用語。如“很抱歉！這件事實在沒有辦法做到。”“真不好意思，我的鋼筆水剛用完。”“真對不起，讓您久等了！”“對不起，打擾了！”“對不起，請稍候！”等等，該道歉時應及時道歉，並用歉意的目光注視對方，這樣才能表明你的誠意。

　　應該指出的是，說道歉語並不意味著我們就是犯了錯，這樣才能表明你的誠意。我們在介入他人行為之前都應說“對不起”，以表示我們對他人的尊重，如當我們提醒用戶帶上自己忘了的東西時，可以說“對不起，這是您的書包，請您拿好”
5．應答語

　　這是在對方呼喚、感謝自己或者提出某種要求、表示歉意時用的禮貌用語。如別人呼喚自己時，可以用“行，請您稍候”或者“好，馬上就來”；別人感謝你時可用“您不必客氣，這是我應該做的”或者“不用謝，照顧不周的地方請您多多包涵”；對方提出某種要求時可以回答“請您吩咐”、“我明白了，我盡力滿足您的要求”；別人對我們表示歉意時我們可說“沒關係”、“您不必介意”等等。這些禮貌應答語中包含著一種謙誠，對方聽了會感到很愉快。

　　6．讚美語

　　這是對對方的行為表示讚賞和肯定的禮貌用語，如“你幹得很好”、“太棒了”、“你真了不起”、“你手真巧”、“這太美了”等等。讚美他人，可以激發、鼓勵和幫助他人建立自信和自尊，從而帶來愉快、親密的合作關係。說這類話既要熱情，又要坦誠，切忌言不由衷。口不對心的溢美之辭，小題大做的阿諛之語，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。生活中有些人不愛讚美別人，認為讚美了別人就貶低了自己，其實這是一種心理誤區，應該克服。

　　7．慰問語

　　這是在對方付出勞動後表示關心、體貼的禮貌用語。如“您辛苦了”、“讓你受累了”、“給你們添麻煩了”等等。這些簡單話語中包含了對他人的體貼與理解，體現了對對方價值的肯定，能讓對方感到溫感。

　　其他禮貌用語還有很多，如歡迎語：“您好”、“歡迎光臨”、“再次見到您，真是十分高興”；詢問語：“請問您貴姓”、“請問您在哪兒工作”；祝賀語：“祝你生日快樂”、“祝你演出成功”；告別語：“再見”、“祝您一路順風”、“希望不久的將來還能在這裏歡迎您”；“請”字語：“請幫助我一下”、“請您留步”、“請多指教”等等。在人際交往中要根據不同的場合和需要，注意禮貌用語，表現出應有的修養，使對方感到欣慰和愉快
1．初次見麵說：您好 2．客人到來說：歡迎
3．好久不見用：久違 4．歡迎購物用：光臨
5．求人解答用：請教 6．讚人見解用：高見
7．看望別人用：拜訪 8．陪伴朋友說：奉陪
9．等候客人用：恭候 10．請人幫助說：請多關照
11．表示謙意說：對不起 12．麻煩別人說：拜托
13．與人分手說：再見 14．中途先走說：失陪了
15．表示答謝說：謝謝 16．表示禮讓說：您先請
17．接受感謝說：這是我應該做的 18. 助人為樂說：我能幫您做什麼
19．征求意見說：請指教 20．表示慰問說：給您添麻煩了。　



常用禮貌用語七字訣

與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”
仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”
向人詢問說“請問” 請人協助說“費心” 請人解答說“請教”
求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”
請改文章說“斧正” 接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”
得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關照” 讚人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”

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　　◇ 永遠不要忘記你和你的公司是幹什麼的，這是一個滿足顧客需求、向顧客提供服務的行業。

◇ 難道別人過於慷慨大方還會讓你驚懼嗎？你會因為一個顧客過於滿意而焦慮嗎？當然不會。那些滿意的顧客就象過眼雲煙，很快就會被忘掉了，但一旦有一個顧客不滿意，你的麻煩就大了。

◇ 如果顧客服務的質量不好，所有人的利益都將受到損失。服務質量差會造成無法挽回的損失，服務一般化造成的結果也一樣。服務優良意味著將獲得更多的利潤、更多的樂趣和更大的發展，可以創造更美好的未來。

◇ 優質的服務公司，不管具體從事的什麼行業，總會雙倍的努力為顧客提供出乎意料的服務。

◇ 有多少次當你在一家大型連鎖店到處尋求幫助時，找到的人卻告訴你他不是這個部門的。為顧客提供真正優質的服務是指你所做的一切事情，都要圍繞揣摩顧客心理並滿足顧客需求而展開。不是你的需求，而是顧客的。

◇ 不要把顧客的請求當作一種麻煩，無論你多忙，都要先服務你的顧客，服務顧客的時候，你沒有借口，因為顧客才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人

◇ 顧客服務工作不是額外附加的一項工作，是零售商業上至總裁下至普通員工的所有人員的工作內容之一，所有人都應責無旁貸地隨時關注顧客服務和顧客需求。

◇ 顧客服務的水平是衡量任何一家商店、任何一家零售企業營運水準的重要標誌之一，它是每一家商店的總經理應極力推動的工作之一，而不是軟指標，可有可無。

◇ 顧客服務的方麵眾多，不僅包括安全整潔的環境、硬件設施的齊備與方便、商品的陳列、退換貨、送貨等服務，應該講，商店所有的設計、營運的環節都應考慮顧客服務的因素，它體現在每一個細小的、日常的細節中，而不是僅僅存在於大型的服務活動或促銷活動中。顧客服務是一項常年累月、每日積累、細水長流的艱巨工作，引用一位哲人的話：做一件好事容易，難得的是一輩子做好事。這用來形容顧客服務工作是再貼切不過了。

◇ 顧客服務的難中之難在於，管理者很難時時刻刻地監管到每一位員工的行為，員工有可能對這個顧客好，對另一個顧客的態度不好，他今天心情好，服務就熱情，明天的服務態度可能會平淡無奇，難以一貫地、持久地、自始至終地提供高水平的顧客服務，怎麼辦？整個商場或企業營造一個顧客至上的文化氣氛，堅持職業精神的培養，管理者身體力行做表率作用，建立一套嚴格的獎懲分明的顧客服務體係，以確保所有的工作流程和細節中都真正體現顧客服務的宗旨，是解決這一難題的有效措施。

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　　顧客就是上帝。